Erfolgsgeschichte Programm Adler · Vertiefung · 2021
Der Kunde im Mittelpunkt.
Vorstandsinitiative im Volksbanken-Verbund – Vertrieb & Firmenkundengeschäft
Alle 9
Verbundbanken eingebunden
- 3Streams: Weisungen · Kreditprozess · Zusammenarbeitsmodell
- 5Eckpfeiler für den einheitlichen End-to-End-Prozess
Aus den Projektunterlagen der Arbeitsgruppe, Stand März 2021
Die Herausforderung
Wenn jeder Standort den Kunden anders erlebt.
In einem Verbund aus eigenständigen Häusern entsteht Kundenzufriedenheit nicht von selbst gleichmäßig: Prozesse, Servicequalität und Vertriebsansprache unterscheiden sich von Bank zu Bank. Für den Kunden bedeutet das ein uneinheitliches Erlebnis – und für den Verbund ungenutztes Potenzial. Ein durchgängiger Kundenprozess im Bankenverbund ist deshalb kein Formalismus, sondern der Hebel.
Der Vorstand machte daraus eine klare Initiative: den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen, die Reibungspunkte im Vertrieb sichtbar machen und die Zufriedenheit verbundweit heben – nicht als Absichtserklärung, sondern messbar und umsetzbar.
Mein Vorgehen
Erst verstehen, wo es klemmt. Dann handeln.
Pain Points identifizieren
Analyse
Die konkreten Reibungspunkte im Vertrieb aufgenommen – dort, wo der Kunde Aufwand, Wartezeit oder Unklarheit erlebt.
Gaps verbundweit erheben
Vergleich
Eine verbundweite Gap-Analyse über die Häuser hinweg – um Unterschiede in Service und Prozess belastbar zu machen, statt zu vermuten.
Optimierung & Umsetzung
Strategie & Betrieb
Eine Optimierungsstrategie erarbeitet und die daraus gewonnenen Erkenntnisse im Vertrieb verankert – vom Konzept in den Alltag.
Kundenzufriedenheit ist kein Slogan.
Sie entsteht dort, wo Reibung verschwindet.
Das Ergebnis war keine Hochglanz-Broschüre, sondern ein belastbares Bild der tatsächlichen Vertriebs-Painpoints und eine Strategie, die im Verbund umsetzbar war – mit dem Kunden als Maßstab, nicht als Nebensache.
Ihr nächster Schritt
Wissen Sie wirklich, wo Ihre Kunden Reibung erleben?
Die meisten Organisationen kennen ihre Painpoints ungefähr. Der Unterschied liegt darin, sie belastbar zu machen – und daraus eine Strategie zu bauen, die im Alltag hält.
Lassen Sie uns in 30 Minuten klären, wo Ihr größter Hebel bei Kundenzufriedenheit und Vertrieb liegt.
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Das Prinzip dahinter
Dieses Mandat folgt dem Leistungsfeld Transformation & Change – Kundenprozesse als gemeinsamer Maßstab.
Weitere Erfolgsgeschichten
Vertraulichkeit
Nicht jedes Mandat lässt sich zeigen.
Ein Teil der Arbeit findet unter Vertraulichkeit statt. Die Ergebnisse sprechen trotzdem – im Gespräch.
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