6 Fragen, die jeder Verkäufer kennen sollte

Sechs Fragen im Verkaufsgespräch – Was, Warum, Wann, Wie, Wo, Wer – legen offen, was den Kunden tatsächlich bewegt. Rudyard Kipling hat sie vor über hundert Jahren aufgeschrieben – seither hat niemand etwas Besseres gefunden.

Warum Fragen im Verkaufsgespräch die schwerste Disziplin sind

In Zeiten von Online-Vertrieb und wachsendem Wettbewerb wird es für Verkäufer immer schwerer, sich abzuheben. Die verbreitete Antwort darauf ist mehr Produktwissen, mehr Argumente, mehr Unterlagen – also mehr reden.

Das ist der Fehler. Wer redet, erfährt nichts. Die einfachste und von jedem umsetzbare Möglichkeit, sich abzuheben, ist es, dem Kunden Fragen zu stellen. Und zwar die richtigen, in der richtigen Reihenfolge.

Was und Warum – die Motive

Die Frage nach dem Was und dem Warum legt die Beweggründe des Kunden offen. Was will er erreichen, und warum ausgerechnet jetzt? Wer diese beiden Antworten hat, verkauft kein Produkt mehr, sondern eine Lösung für ein benanntes Problem.

Der häufigste Fehler an dieser Stelle: Das Was wird gefragt, das Warum nicht. Dann kennt man den Wunsch, aber nicht das Motiv – und liegt beim Angebot daneben.

Wann und Wie – Zeitpunkt und Weg

Die Frage nach dem Wann und dem Wie klärt, zu welchem Zeitpunkt und auf welchem Weg Ihre Lösung überhaupt hilft. Ein richtiges Angebot zum falschen Zeitpunkt ist ein falsches Angebot.

Wo und Wer – das Umfeld

Die Frage nach dem Wo und dem Wer zeigt das Umfeld: Wer entscheidet mit, wer ist betroffen, und liegen bereits Angebote anderer auf dem Tisch? Diese beiden Fragen werden am häufigsten ausgelassen – und kosten am meisten Abschlüsse.

Was ich in 36 Filialen dazu gesehen habe

Bei der GE Money Bank Österreich habe ich 19 Sales-Force-Effectiveness-Instrumente über 36 Standorte eingeführt. In der Begleitung vor Ort war ein Muster auffällig häufig: Die Verkäufer kannten ihre Produkte gut. Nach den Motiven des Kunden fragte kaum jemand – und wenn doch, dann nach dem Was, fast nie nach dem Warum.

Der Grund dafür liegt selten beim Verkäufer. Er liegt darin, worauf die Führungskraft im Mitgespräch schaut. Wer nur den Abschluss bespricht, bekommt Verkäufer, die auf den Abschluss zusteuern. Wer nach den Motiven des Kunden fragt, bekommt Verkäufer, die sie erheben. Fragetechnik ist deshalb kein Trainingsthema, sondern ein Führungsthema – das ist auch der Grund, warum Verkaufstrainings allein so selten etwas verändern.

Über neun Monate ist in diesem Programm das Filial-Kreditvolumen um 60 Prozent gestiegen. Nicht wegen besserer Argumente, sondern weil in den Gesprächen andere Fragen gestellt wurden – und weil die Führung genau danach gefragt hat.

Fazit

Wenn Sie nach dem ersten Durchgang kein klares Bild von den Bedürfnissen des Kunden haben, fangen Sie wieder von vorne an. Das ist kein Zeichen von Schwäche, sondern die einzige Alternative zum Raten. Es funktioniert.

Wie gut Ihre Vertriebsorganisation solche Gespräche tatsächlich führt, zeigt der Vertriebscheck in vier Minuten. Was daraus ein Programm wird, steht unter Sales Force Effectiveness.